Introduction/contexte
Le système de certification de la gestion de la qualité de l’UPU a été élaboré conformément à la résolution C 20/1999 du Congrès de Beijing. Il a été lancé au niveau mondial en 2003 sur la base d’une méthodologie et de deux questionnaires. L’objectif d’origine consistait à sensibiliser les opérateurs désignés à l’importance des questions de gestion de la qualité pour améliorer les services postaux. La méthodologie a été révisée en 2005, en 2007, en 2010, en 2014, en 2018 et en 2023.
Avec le déclin des quantités de courrier postal traditionnel, l’augmentation des volumes du commerce électronique et une concurrence acharnée sur le marché postal, les opérateurs désignés doivent faire face à de nouvelles exigences et à la nécessité de performances accrues. Par conséquent, il s’est avéré nécessaire de réviser la méthodologie pour la certification de la qualité de service de l’UPU en partant d’une phase initiale visant à sensibiliser pour aller vers une phase de certification plus rigoureuse basée sur les besoins du secteur et du marché.
Nouveau système de certification
Le nouveau système de certification, qui s'applique à la gestion de la qualité de service et offre des possibilités égales d'évaluation des opérateurs désignés, indépendamment du niveau de développement des pays, repose sur ce qui suit:
- Deux questionnaires d'évaluation, dont l'un sur l'organisation mise en place par l'opérateur désigné pour gérer la qualité de service et l'autre sur les procédures opérationnelles et les relations avec les clients et les partenaires (autorités douanières, compagnies de transport aérien et sécurité)
- Une fiche de présentation des performances de l'opérateur désigné dans le domaine de la qualité de service collectées via les outils de suivi et d'évaluation mis en place par le Bureau international, les organisations postales internationales reconnues ou les Unions restreintes
- Une mission de consultant sur le terrain
Objectifs du nouveau système de certification
L’objectif principal de cette méthodologie de certification consiste à évaluer non seulement le degré d’application des procédures de gestion de la qualité aux structures des entreprises postales, mais aussi la manière dont les opérations postales sont organisées et menées, car elle constitue la base de l’amélioration continue du réseau postal international.
Les opérateurs désignés ayant un système interne d’assurance de la qualité de service pour les produits et services postaux transfrontaliers peuvent demander l’évaluation de leur système dans le cadre de la procédure de certification de l’UPU.
La certification de l’UPU représente un moyen d’améliorer continuellement la qualité de service, ce qui permet aux opérateurs désignés d’évaluer l’efficacité de leur système de la qualité et de leurs processus opérationnels de bout en bout ainsi que la gestion de leurs échanges de données informatisés (EDI) par messages et la fiabilité de leur réseau de transport et de distribution.
Sur la base de la satisfaction des clients finals, cette évaluation examine l’interface avec la clientèle interne (y compris le système de requêtes et de réclamations ainsi que l’implication du personnel), mais aussi avec les partenaires tels que les compagnies aériennes, les douanes et les autorités chargées de la sûreté et de la sécurité.
La certification de l’UPU s’applique à la gestion opérationnelle et à la qualité pour le service international (poste aux lettres et colis). Elle vise à garantir des conditions équitables pour l’évaluation des opérateurs désignés, quel que soit leur niveau de développement. L’évaluation se base sur les réponses au questionnaire (y compris les prérequis), les résultats en matière de performance et l’audit sur site.Procédure de certification
La procédure de certification peut être résumée comme suit:
- Candidature – Prérequis et questionnaire: un opérateur désigné souhaitant devenir certifié doit, dans un premier temps, évaluer s’il remplit tous les prérequis (indiqués dans le questionnaire). Par la suite, il doit envoyer au Bureau international une demande de certification accompagnée du questionnaire rempli et des documents justificatifs nécessaires (v. CEP C 2 2023.1–Doc 3c.Annexe 2).
- Résultats de la performance en matière de qualité de service: en plus des réponses fournies dans le questionnaire et afin de s’assurer que l’opérateur désigné est un candidat viable pour la certification, le Bureau international rassemble et examine les résultats annuels de l’opérateur désigné en matière de performance sur la base de plusieurs sources: rapports du Bureau international, messages EDI et systèmes d’évaluation de la performance utilisés par l’UPU. Ces données seront résumées dans un document spécial (intitulé «feuille de résultats») présentant la performance en matière de qualité de service de l’opérateur désigné (v. CEP C 2 2023.1–Doc 3c.Annexe 3).
- Audit sur site: un consultant est mandaté dans le pays pour vérifier les informations fournies dans le questionnaire et apporte les éventuelles corrections nécessaires sur la base des informations recueillies à tous les niveaux au sein de l’opérateur désigné. L’audit porte sur le ou les centres de tri internationaux, le ou les bureaux d’échange et les autres installations pertinentes de l’opérateur désigné et sert à déterminer dans quelle mesure les exigences opérationnelles et en matière de qualité sont respectées. Les résultats de l’audit visent à évaluer l’efficacité des processus opérationnels et du système de gestion de la qualité et à identifier les possibilités d’amélioration.
Sur la base du rapport de mission du consultant, des réponses au questionnaire et des résultats annuels en matière de performance, le Bureau international détermine le niveau de certification et en notifie l’opérateur désigné et le consultant.
Niveaux de certification
Le nouveau système de certification possède trois niveaux: or (niveau A), argent (niveau B) et bronze (niveau C), avec une période de validité de trois ans devant être confirmée chaque année selon les résultats réels (afin de veiller à ce que les normes applicables soient maintenues).
Avantages
La certification constitue donc un moyen d’améliorer en permanence la qualité de service et peut être relayée par le biais des médias auprès du public et de la clientèle afin de faire connaître les efforts déployés par les opérateurs désignés dans ce domaine. Lorsqu’un opérateur désigné reçoit un certificat, c’est la preuve qu’il dispose d’un bon système de gestion de la qualité de service et une indication qu’il peut prendre des mesures pour améliorer sa qualité de service à court et à long terme.
Invitation à la certification UPU
Méthodologie
En 2023, le Conseil d’exploitation postale (CEP) a adopté une nouvelle méthodologie de certification dont l’objectif principal est d’évaluer non seulement le degré d’application des procédures de gestion de la qualité aux structures des entreprises postales, mais aussi la manière dont les opérations postales sont organisées et menées, car elle constitue la base de l’amélioration continue du réseau postal international..
Candidature – Prérequis et questionnaire
Toute question et demande de candidature peuvent être envoyées à l'adresse e-mail suivante : certification.qos@upu.int
Un opérateur désigné souhaitant devenir certifié doit, dans un premier temps, évaluer s’il remplit tous les prérequis indiqués dans le questionnaire. Par la suite, il doit envoyer au Bureau international une demande de certification accompagnée du questionnaire rempli et des documents justificatifs nécessaires (v. CEP C 2 2023.1–Doc 3c.Annexe 2).
Résultats de la performance en matière de qualité de service
Afin de s’assurer que l’opérateur désigné est un candidat viable pour la certification, le Bureau international rassemble et examine les résultats annuels de l’opérateur désigné en matière de performance sur la base de plusieurs sources: rapports du Bureau international, messages EDI et systèmes d’évaluation de la performance utilisés par l’UPU. Ces données sont résumées dans un document spécial (intitulé «feuille de résultats») présentant la performance en matière de qualité de service de l’opérateur désigné (v. CEP C 2 2023.1–Doc 3c.Annexe 3).
Le programme «Amélioration de la qualité» du Bureau international de l’UPU est responsable de remplir ce questionnaire et de le transmettre à l’opérateur désigné concerné ainsi qu’au consultant réalisant l’audit.
Opérateurs désignés certifiés par l'UPU
Liste des opérateurs désignés certifiés par l’UPU depuis 2004, avec indication de l’année de certification et le niveau obtenu en date du 21 février 2024.