Le Forum des leaders mondiaux de l’UPU, tenu les 22 et 23 octobre 2024 dans le cadre du salon Parcel+Post Expo, a réuni des acteurs clé du secteur postal et logistique pour discuter des défis liés à la transformation numérique et aux moyens de maintenir la confiance de la clientèle. Le forum a offert un espace collaboratif pour aborder des questions comme l’intelligence artificielle (IA), la cybersécurité et l’innovation inclusive et s’interroger sur les méthodes que le secteur postal peut employer pour s’adapter et continuer à remplir son rôle de pilier fiable de la communication et du commerce mondiaux.
Le forum a démarré par une discussion en petit groupe centrée sur le rôle essentiel des femmes pour encourager une croissance inclusive et collaborative dans le secteur postal. Ivana Vrviščar, membre de la Direction générale de Pošta Slovenije, Mariella Buisson, Directrice générale de Seychelles Postal Service, et Siobhan MacDermott, responsable des activités de conseil au niveau mondial de 8 Degrees East, ont participé à la discussion. Animée par Simona Bratusa, conseillère en courrier international pour Pošta Slovenije, la discussion a porté sur les défis uniques auxquels font face les femmes dans un secteur traditionnellement à dominante masculine et a mis l’accent sur le fait que des perspectives diversifiées, particulièrement de la part de femmes, sont cruciales pour construire un secteur postal inclusif et centré sur la clientèle.
Les participantes ont discuté de la nécessité d’éliminer les préjugés liés au genre dans l’IA, insistant sur le fait que des solutions technologiques doivent être développées en tenant compte de perspectives variées pour répondre aux besoins diversifiés de la clientèle. Elles ont également souligné l’importance du mentorat pour encourager les femmes à endosser des rôles centrés sur la technologie, une étape cruciale pour rendre le secteur plus inclusif. La discussion s’est conclue par des conseils pour les dirigeantes émergentes: persévérer, rester confiantes et faire preuve d’initiative pour trouver des mentors et défendre leur propre cause au sein de leur organisation.
Solutions intelligentes pour le secteur postal
Le discours thématique du forum sur l’IA a été prononcé par Edgar Barroso, Directeur général d’Horizons Architecture, qui a souligné le potentiel transformateur de l’IA pour le secteur postal. Il a expliqué comment l’IA, lorsqu’elle est associée à l’expertise humaine, peut élever l’expérience de la clientèle en prédisant précisément ses besoins, en personnalisant les services et en optimisant la distribution.
Une table ronde était organisée à la suite de ce discours avec des figures importantes du secteur, à savoir le Dr Vinaya Prakash Singh, Secrétaire général de l’Union postale de l’Asie et du Pacifique, Christian Oestergaard, responsable prospective et stratégie à PostNord, Farah Akoum, Directrice senior de la gestion des produits et de l’expérience d’achat en ligne à Nordstrom, et Valeria Sadovykh, stratège en matière de technologie à Microsoft. Ils ont insisté sur l’importance de l’intelligence «hybride», qui combine l’IA avec une supervision humaine, pour assurer une utilisation éthique et responsable de la technologie. Les participants ont également mis en avant la responsabilité du secteur postal pour gérer les données personnelles de façon transparente et avec intégrité afin de conserver la confiance de la clientèle à mesure que le secteur intègre davantage de solutions gérées par l’IA.
Cybersécurité et confiance
La cybersécurité a été un point central du forum, et les dirigeants se sont intéressés aux cybermenaces auxquelles le secteur postal doit faire face. Dans son discours programmatique, Nadja El Fertasi, fondatrice de Thrive with EQ, a évoqué le besoin urgent d’adopter une approche de la cybersécurité centrée sur l’humain. Elle a expliqué qu’une cybersécurité efficace combine savoir-faire technique et intelligence émotionnelle. En effet, l’absence de ce dernier élément lors d’un cyberincident peut porter préjudice à la confiance des parties intéressées et à la réputation.
La table ronde sur la cybersécurité était animée par des experts en la matière tels que Michel Dubois, Directeur scientifique et technique dans le Groupe La Poste, Piyush Srivastava, responsable du service aux entreprises d’Amazon Web Services, Sushan Banerjee, responsable de la sécurité mondiale à Beyon Connect, et Siobhan MacDermott. Ils ont souligné le caractère essentiel de la vigilance des personnes, notant que la plupart des cyberinfractions découlent d’une erreur humaine. Les intervenants ont plaidé pour la mise en place de formations rigoureuses de sécurité, d’entraînements réguliers à une alerte et de mesures strictes de suivi des responsabilités pour respecter les normes de sécurité. Ils se sont également prononcés en faveur d’un modèle de responsabilité partagée encourageant la clientèle à participer à des programmes de sensibilisation à la cybersécurité au même titre que les opérateurs désignés.
Solutions collaboratives pour les exigences modernes
Le forum s’est conclu par une présentation de partenariats visant à renforcer la confiance de la clientèle et à répondre aux attentes actuelles en matière de services postaux. Parmi les principaux partenariats mis en avant figurait celui d’An Post et Hurricane Commerce, visant à rationaliser le commerce électronique transfrontalier grâce à des outils de calcul des droits et des taxes, qui simplifie les processus douaniers et améliore l’expérience de la clientèle. Ukrposhta, en partenariat avec AfterShip, a présenté une solution complète de suivi pour soutenir les vendeurs ukrainiens sur des plates-formes telles qu’Etsy et eBay.
D’autres partenariats se concentraient sur l’innovation et la sécurité numériques. GN TEQ et Saudi Post (SPL) ont expliqué comment ils avaient collaboré pour numériser les opérations logistiques de SPL, automatisant ainsi les principaux processus, comme l’accueil de la clientèle, le dédouanement, la facturation et le suivi, ce qui a permis d’améliorer l’efficacité et les taux de réussite de la distribution. SF Express a présenté ses travaux pour la création d’une plate-forme intelligente d’inspection de la sécurité en nuage avec China Post pour améliorer la sécurité des travailleurs et des clients postaux, améliorer la satisfaction et renforcer la collaboration avec les partenaires mondiaux.