L’édition de 2024 du Forum de l’UPU sur l’innovation, qui s’est tenue durant la session d’automne du Conseil d’exploitation postale (CEP), s’est intéressée aux moyens par lesquels l’intelligence artificielle (IA) pourrait remodeler le ressenti de la clientèle et préparer les services postaux pour l’avenir en mettant l’accent sur l’équilibre entre la technologie et l’intervention humaine.
Dans son allocution d’ouverture du forum, Masahiko Metoki, Directeur général du Bureau international de l’UPU, a déclaré: «L’UPU est déterminée à servir de force motrice pour l’élaboration de solutions intelligentes et collaboratives, mais il est crucial que toutes les parties prenantes s’accordent pour réussir.»«En travaillant tous ensemble, nous pouvons créer un écosystème postal plus efficace, inclusif, et qui bénéficiera de la confiance de la clientèle dans le monde entier», a poursuivi M. Metoki.
Dans son discours thématique sur le guidage de l’expérience de la clientèle à l’ère de l’IA, Martin Eduard Debusmann, partenaire de EY, Government and Public Sector, a mis en avant les limites de la technologie pour interpréter les émotions ou motivations humaines et a conseillé aux opérateurs désignés de faire attention aux façons dont ces limitations pourraient engendrer de la frustration de la part de clientèle. Il a recommandé à l’UPU d’œuvrer à l’élaboration d’une stratégie unifiée en matière d’IA et de solutions partagées qui pourraient aider à réduire la fracture numérique entre les pays les plus et les moins développés.
Martin Debusmann, Carolina Deutschbein, responsable senior des produits en charge de l’IA à DHL, Katharina Weitz, Chef de projet à Fraunhofer-Institut, Alberto Padoan, scientifique senior à ETH et Unjam, et Cosimo Birtolo, responsable du centre d’IA de Poste Italiane, se sont intéressés à la valeur de l’intervention humaine dans l’adoption de l’IA lors de la discussion en groupe qui a suivi.
Ils ont évoqué la méfiance envers l’IA et ont insisté sur l’importance d’être transparents avec la clientèle lors de la mise en œuvre de ces solutions pour éviter la frustration et conserver sa confiance. Par exemple, Mme Deutschbein a indiqué que les assistants vocaux de DHL dédiés au service à la clientèle s’identifient comme étant des intelligences artificielles et donnent aux clients le choix d’interagir avec un interlocuteur humain s’ils le préfèrent.
Il est ressorti des discussions qu’il faut déployer davantage d’efforts pour faire correspondre les solutions d’IA aux besoins et attentes des humains, sans pour autant croire qu’une solution d’IA pourrait être en mesure de résoudre parfaitement tous les problèmes. Les participants ont souligné que la collaboration entre les pays est cruciale pour assurer la protection des données de la clientèle.
La chercheuse Olivia Lina André, de l’Université de Fribourg, les chercheurs Serhat Yüksel et Stijn Michielsen, de l’Université d’Anvers, et Pawel Gmyrek, chercheur senior de l’Organisation internationale du travail, se sont réunis pour une seconde discussion en groupe sur les moyens d’aborder la prochaine génération de clients postaux.
Les participants se sont intéressés au fait d’adapter les services aux besoins des clients des générations Z et A, qui privilégient les expériences numériques fluides et modulables ainsi que la durabilité. Les experts ont plaidé pour que les services postaux utilisent l’IA et d’autres technologies afin d’offrir des options personnalisées et des solutions plus flexibles de distribution, tout en soulignant la nécessité d’expliquer clairement comment les données demandées et recueillies de la clientèle permettraient la personnalisation. Ils ont suggéré que des partenariats pourraient aider à combler les lacunes tout en améliorant l’intégration de plates-formes comme attendu par les clients les plus jeunes.
Les participants ont indiqué qu’il est crucial de préparer le personnel à la mise en œuvre de nouvelles technologies. M. Gmyrek a insisté sur l’importance d’utiliser l’IA pour renforcer les emplois du secteur postal plutôt que pour les remplacer, maximisant la valeur ajoutée de l’interaction humaine dans les services postaux. Il sera crucial de former le personnel actuel à ces outils, mais également de recruter des jeunes, enfants du numérique, dans le secteur postal.
Jean-Paul Forceville, représentant de la France en sa qualité de Présidente du CEP, a clôturé le forum en insistant sur la nécessité d’adopter l’IA dans les opérations postales qui évoluent à l’échelle mondiale, particulièrement dans les régions les moins avancées. Il a souligné le rôle de l’UPU pour démocratiser l’accès à l’IA en aidant les Pays-membres à mettre en œuvre une technologie qui préserve les éléments humains essentiels pour conserver la confiance de la clientèle.