L’Union postale universelle (UPU) a publié un nouveau rapport définissant les approches que les opérateurs postaux doivent adopter pour améliorer leur offre de services financiers numériques.
Le rapport, intitulé «Digital Financial Services for Posts» (Services financiers numériques pour les postes) et élaboré par l’équipe consacrée aux services financiers du Bureau international de l’UPU, examine le rôle actuel des postes en matière de services financiers numériques et formule des recommandations clés à destination des opérateurs postaux et des régulateurs, mais également des décideurs, sur la manière dont ils peuvent innover dans ce domaine.«En matière d’inclusion financière et de services financiers, nous réfléchissons continuellement aux moyens par lesquels les postes peuvent révolutionner leurs produits et leurs services pour répondre aux besoins et aux exigences des clients dans le monde entier, et aussi aux moyens pour les opérateurs postaux de mieux servir la population non bancarisée ou sous-bancarisée. Cette étude examine, à partir des points de vue d’experts du secteur postal, d’expériences postales et d’avis de la clientèle postale, les moyens par lesquels les postes peuvent innover en matière de produits et de services pour répondre aux besoins dans les années à venir», a déclaré Saleh Khan, Chef du programme «Inclusion financière» au Bureau international de l’UPU.
Cette étude a cinq objectifs clairs: identifier les leviers permettant d’innover en matière de services financiers numériques, identifier des axes pour l’innovation postale en matière de services financiers numériques, créer un cadre de travail pour favoriser ce type d’innovation, identifier les cas d’utilisation des services financiers numériques innovants ainsi que conseiller des axes pour les décideurs et les postes.
Selon l’équipe consacrée aux services financiers, les postes sont bien placées pour proposer des services financiers et améliorer l’inclusion financière grâce à leur accessibilité, à leur expérience et à la confiance que leur clientèle place en elles. Le rapport indique que, sur 5,4 milliards d’adultes à travers le monde, 1,5 milliard (soit 28% de cette population) ont accès à des services financiers par l’intermédiaire d’un bureau de poste. Au niveau mondial, plus de 90% des postes fournissent actuellement des services financiers.
Cependant, les innovations rapides en matière d’inclusion financière, entraînées par la numérisation, ont laissé de nombreuses postes à la croisée des chemins: elles devront soit opter pour une transformation, soit risquer d’être dépassées par la concurrence. L’UPU et son équipe consacrée aux services financiers espèrent que ce rapport servira de support pour diffuser des stratégies en matière d’inclusion financière, des pratiques exemplaires et des enseignements auprès des 192 Pays-membres.
Selon le rapport, si la plupart des postes proposent aujourd’hui des produits de paiement et d’épargne, elles ne couvrent cependant pas les segments les plus larges et lucratifs: crédits numériques, produits d’assurance, produits d’investissement financier personnel et gestion du patrimoine.
En matière d’assurance, le rapport met en avant l’exemple de Zambia Postal Services Corporation (ZamPost), qui a conclu un partenariat avec Professional Life Assurance pour enrichir ses services de transfert d’argent SWIFT. Dans le cadre d’un programme de fidélisation, ZamPost propose désormais à ses clients SWIFT une assurance-vie Bantu Bonse de Professional Life.
Le rapport souligne aussi le rôle important joué par un environnement politique et réglementaire favorable pour les postes qui leur permette d’innover en matière de services financiers numériques et par la manière dont les décideurs et les régulateurs peuvent favoriser et améliorer le rôle des postes dans la formulation et la mise en œuvre des objectifs de développement national.
Pour les postes, le rapport souligne cinq recommandations clés pour améliorer l’offre de services financiers numériques à l’avenir: définir un plan d’activités durable et convaincant pour les services financiers numériques des postes; renforcer les technologies, les procédures internes et les ressources humaines; élaborer des procédures innovantes pour répondre aux besoins uniques de la clientèle; se concentrer sur un service de distribution de haute qualité et sûr et une expérience fluide pour les utilisateurs finals; aider à la fourniture de services non financiers en donnant par exemple à la clientèle des compétences dans les domaines financier et numérique.
Le rapport conclut ainsi: «La nature même des activités des postes change et il est temps que celles-ci se mettent à niveau pour répondre aux évolutions des besoins de la société.»
Pour lire le rapport intitulé «Innovative Digital Financial Services for Posts» dans son intégralité, cliquez ici (Anglais).