Forum de 2024 sur l’innovation postale

Rendez-vous avec le futur – L’innovation dans le secteur postal

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Remarques liminaires
 

• Masahiko Metoki, Directeur général du Bureau international de l'Union postale universelle (UPU)

Discours d’ouverture: Composante humaine – Explorer l’expérience de la clientèle à l’ère de l’intelligence artificielle
 

• Martin Eduard Debusmann, EY, Partenaire de consultation pour le gouvernement et le secteur public, Suisse

Dans un monde où l’intelligence artificielle (IA) redéfinit tous les aspects du commerce, notre prestigieux orateur explorera la question essentielle de la composante humaine: comment conservons-nous une touche humaine dans un paysage toujours plus automatisé? Où la composante humaine apporte-t-elle davantage de valeur à notre clientèle que les gains en efficacité offerts par l’IA?

Afin d’offrir une expérience positive de la clientèle, nous pensons qu’il est nécessaire d'avoir un mélange astucieux d’efficacité de l’IA et de contact humain authentique.

Le discours abordera les points suivants:
 

• Pourquoi les expériences axées sur l’humain sont-elles le nouvel atout concurrentiel?

• Comment l’IA générative démocratise-t-elle les renseignements sur la clientèle et la création de contenu?
• ​Stratégies pour tirer parti de la confiance, de l’intuition et de la résonance émotionnelle à l’ère numérique

Lecture associée: pourquoi vous devriez repenser l’expérience de la clientèle basée sur l’IA comme une expérience humaine

 

Groupe de discussion 1: Quand l’intelligence artificielle rencontre l’humain – Rehausser les expériences pour la clientèle et les employés postaux

Après le discours liminaire, ce groupe étudiera comment l’IA générative, comme les chatbots et l'assistance à l’écriture de scripts, ainsi que les jumeaux numériques, peut améliorer les expériences des clients et employés dans les services postaux internationaux en créant une approche réellement axée sur l’humain.

Les intervenants échangeront sur la transformation des interactions postales à travers l’IA, de la communication personnalisée avec la clientèle aux outils décisionnels améliorés des employés.

Les considérations éthiques et le développement de la confiance nécessaires dans un écosystème postal augmenté par l’IA seront traités en s’assurant que la technologie serve à soutenir plutôt qu’à remplacer la composante humaine.

Modérateur: José Anson, Economiste, Bureau international de l’UPU

Panélistes:

• Martin Eduard Debusmann, Partenaire, EY

• Carolina Deutschbein, Responsible Senior de Produits, DHL

• Katharina Weitz, Chef de Project, Fraunhofer-Institut

• Alberto Padoan, Scientifique Senior, ETH and Unjam

• Cosimo Birtolo, Chef du Hub d'Intelligence Artificielle, Poste Italiane

​​Questions/réponses


Groupe de discussion 2: S’engager avec la prochaine génération de clients postaux

Le secteur postal est soumis à une transformation considérable dictée par les avancées technologiques et les attentes évolutives des clients. Engager les jeunes et la prochaine génération de clients postaux – qui sont nés à l’ère du numérique et dont les besoins et les préférences diffèrent de ceux de la clientèle traditionnelle – requiert des stratégies et des approches innovantes.

Ce groupe explorera la façon dont les services postaux peuvent s’adapter à ces changements en exploitant l’IA et d’autres outils numériques en améliorant les expériences des clients et en créant de la confiance dans les communautés, tout particulièrement en temps de crise (telle que la pandémie de COVID-19). Il débattra aussi des conséquences de ces transformations sur le personnel postal, les services postaux restant une infrastructure humaine à travers le monde.

Des experts dans divers domaines discuteront des nouvelles tendances, partageront leurs idées sur les stratégies d’engagement de la clientèle et formuleront des recommandations réalisables pour que le secteur postal puisse mieux répondre aux changements survenus dans la demande et gagner la confiance des futures générations.

Modérateur: Sirine Chodan, Economiste Junior, Bureau international de l’UPU

Panélistes:
 

• Olivia Lina André, Doctorante, Université de Fribourg

• Ahmed Aljizani, Directeur des Opérations, Ministère saoudien de la santé

• Serhat Yüksel, Doctorant, Université d’Anvers

• Stijn Michielsen, Doctorant, Université d’Anvers

• Janine Berg, Chercheur Senior, Organisation internationale du travail

​Questions/réponses


Remarques finales

• Jean-Paul Forceville, Président du Conseil d'exploitation postale (CEP) de l’UPU