La banalisation des produits postaux a transformé les délais en un enjeu majeur pour la concurrence sur le marché des paquets et de la messagerie express. Sur ce type de marché, un délai de distribution – le temps écoulé entre la commande/programmation et la distribution – plus long est désastreux pour toute organisation postale ou de messagerie, tandis que la vitesse et l’excellence du service revêtent encore plus d’importance que le produit en lui-même ou encore son prix. Pour de nombreuses postes dans les pays en développement, ces changements rapides exigent une adaptation majeure de leurs stratégies, opérations et modèles commerciaux.
De nos jours, la réussite d’une entreprise est dans une moindre mesure dépendante de son produit ou service stratégique et dans une grande proportion définie par les fonctionnalités et services supplémentaires, qui représentent respectivement 20 et 80% d’un portefeuille prospère de produits. Par conséquent, toute entité postale ou de messagerie nécessite d’être davantage axée sur ce deuxième composant pour obtenir un avantage commercial. Aujourd’hui, les entreprises postales ou de messagerie peuvent ainsi se différencier de plus en plus grâce à l’excellence de leur service en faisant preuve de réactivité et de fiabilité pour répondre aux demandes évolutives de la clientèle et lutter contre la concurrence exacerbée.De nombreuses postes dans les régions en développement, telles que l’Asie du Sud et l’Asie centrale, bénéficient des plus larges réseaux de distribution dans leurs pays respectifs. Leurs activités primaires comprennent la programmation, la transmission, la distribution et le retour du courrier, tandis que leurs activités de soutien sont liées aux ressources humaines, à l’infrastructure et à la technologie. Durant ces dernières décennies, la domination par les coûts et leur portée nationale ont été leur avantage justifiable.
La réussite commerciale découlant de la domination par les coûts ou de l’avantage apporté par la valeur ajoutée, les postes doivent préserver l’un de ces aspects pour rester compétitives dans l’environnement commercial de la messagerie. Ces dernières années, de nombreuses postes ont malheureusement perdu l’avantage en matière de coûts concernant le courrier national et international sans jamais gagner sur le terrain de la valeur ajoutée en raison de mauvaises performances relatives à l’excellence de leur service. Leurs capacités intensives de programmation et leurs vastes réseaux de distribution, qui auraient pu être utilisés pour établir un avantage durable, sont devenus dans certains cas un handicap en raison de ressources humaines réfractaires à la technologie et du manque de transformation numérique de leurs activités principales, notamment dans les zones rurales et éloignées.
Une poste axée sur le commerce électronique et la technologie doit se tourner davantage vers l’extérieur. Les postes, notamment en Asie du Sud, sont très longtemps restées tournées vers l’intérieur et ont ainsi conservé une certaine lenteur pour répondre à l’évolution du marché. Pour les directions des postes, il est facile d’être déconnectées de la réalité du marché à cause des préoccupations découlant des pressions quotidiennes inhérentes à la gestion d’une entreprise.
Une raison majeure pour laquelle les postes ne sont pas suffisamment réactives par rapport aux réalités du marché est l’absence d’une section de recherche et développement ayant des objectifs précis dans leur bureau central. En effet, elles ne peuvent pas créer une valeur unique pour leurs clients exigeant de la vitesse, de la visibilité et de la précision pour leurs commandes nationales et internationales. En plus de tout cela, l’accent a été essentiellement mis sur les fonctions plutôt que sur les processus. Les organisations basées sur les processus sont axées sur l’innovation, les relations avec la clientèle et la rentabilité. Le monde est un endroit inhospitalier pour les organisations qui n’innovent pas en continu tout au long de leur développement organisationnel.
Certaines postes d’Asie du Sud, d’Asie centrale et d’Afrique n’ont pu innover lors d’aucune des trois phases de développement (incubation, transition et maturité). Par conséquent, elles n’ont pas pu diminuer leur dépendance envers les opérations manuelles et n’ont pas pu tirer au mieux parti de la technologie disponible. À l’inverse, de nombreuses postes en Europe et certaines postes dans la région Asie/Pacifique ont su concrétiser leurs innovations technologiques et en matière de procédures. Malgré tout, ces postes doivent rester ouvertes aux innovations pour suivre les évolutions du marché international de la messagerie, de l’express et des colis.
Le coût de la logistique au dernier kilomètre représente 50% de la chaîne logistique postale des colis en Europe et aux États-Unis d’Amérique. Dans des pays comme l’Inde et le Pakistan, où les niveaux de développement de l’infrastructure routière et d’efficacité du transport sont plus bas, ce coût peut représenter jusqu’à 65%. Les produits postaux comme les colis, les petits paquets, les envois EMS, la poste aux lettres et le service contre remboursement répondent en règle générale aux demandes de la clientèle. Cependant, tout ce qui entoure les produits, comme le délai de distribution, l’attitude du personnel chargé de la programmation et de la distribution, la facilité de la programmation et de la distribution et la sûreté du courrier, est considérablement influencé par les points problématiques logistiques qui augmentent le coût des opérations relatives au courrier.
De plus, les postes d’Asie du Sud comptent toujours sur la mémoire et l’expérience pour compléter un itinéraire plutôt que sur un logiciel d’optimisation des itinéraires. L’utilisation des applications mobiles est omniprésente sur le marché international de la messagerie, de l’express et des colis. Elles sont très utiles pour les opérations intérieures comme extérieures utilisées à la fois par le personnel et la clientèle. Certaines postes dans les pays en développement ont opté pour ces applications, mais doivent développer davantage ce domaine.
Le volume de la poste aux lettres a drastiquement diminué ces dernières années avec l’explosion du volume des colis, amplifiée par le commerce électronique et mobile. Pour la majorité des postes de la région, leur distribution au dernier kilomètre est basée sur la poste aux lettres, ce qui entraîne un fossé important en matière de distribution des colis. Par exemple, le personnel postal ne peut pas porter de colis volumineux et les clients sont appelés pour venir récupérer leurs colis de 10 à 30 kilogrammes. En conséquence, pour réduire ce fossé, ces postes doivent étudier attentivement les solutions au dernier kilomètre proposées par le XXIe siècle, telles que les points de retrait et de dépôt, les consignes à colis, en commençant par les installer dans les capitales, et les vélos-cargos avec une capacité de 100 kilogrammes pour les distributions en milieu urbain et rural.
Pour que ces postes deviennent un moteur pour l’économie de leur nation, elles doivent se concentrer davantage sur l’excellence du service ou des processus plutôt que sur l’excellence des produits, car la qualité de service est bien plus difficile à copier par la concurrence. L’excellence du service est uniquement possible grâce à une stratégie bien pensée pour l’élaboration d’un système de distribution efficace grâce à l’implication des intervenants à tous les échelons pour refondre les processus logistiques et un système entièrement intégré avec le concept de système total.
Le concept de système total est une mentalité de «plan unique» pour la programmation, la transmission, le tri, la distribution et le retour. Ce n’est qu’à cette condition que l’intégration du système entier peut être réussie. Ce concept pourrait non seulement aider à la réalisation des objectifs quantifiables comme ceux liés aux délais, aux coûts et à la qualité, mais également des buts plus subjectifs tels que la gestion des réclamations, l’engagement de la clientèle, la sûreté du courrier, etc. Parmi eux, la qualité est le plus important des objectifs et le critère déterminant majeur pour garantir la fidélité de la clientèle.
Les personnes sont essentielles à la réussite de toute transformation organisationnelle. Elles forment la base de la transformation numérique, qui ne peut réussir sans leur donner les connaissances, les compétences et la formation. Les directeurs généraux des entreprises de premier plan soutiennent résolument la stratégie consistant à investir en priorité dans les personnes. La philosophie axée sur les personnes de Jack Welch, lorsqu’il était à la direction de General Electrics, est un bon exemple d’investissement dans les personnes qui a mené à une croissance soutenue d’une organisation.
La transformation numérique menée par les personnes est la clé de la réussite du secteur postal. La création de centres de formation postale sous une direction technophile et qualifiée peut aider au reclassement et au perfectionnement des compétences des effectifs postaux en matière de technologies et de logiciels comme les systèmes informatiques orientés vers les ressources humaines, les logiciels de calcul des besoins, les logiciels avec la méthode d’organisation de juste à temps, les outils de visualisation des données, tels qu’Excel, Tableau, Power BI (etc.), qui accéléreront la transition d’une prise de décisions classique à une prise de décisions fondée sur les données. Cela permettrait également d’aider à la création d’équipes de talent et de direction numérique en interne. La création par Coca-Cola d’une académie numérique et le programme Diamond de Royal Mail au sein de son académie de formation à Daventry, dans le Northamptonshire (Royaume-Uni), font partie des meilleurs exemples sur lesquels se baser.
Muhammad Fiaz Gul
Expert «Opérations postales nationales et internationales et comptabilité», Pakistan Post; formateur et auteur sur le modèle commercial et la stratégie de la poste