Les Marocains sont récemment sortis de chez eux, au moment où le soleil estival dardait ses rayons, après trois mois de confinement liés à la pandémie de COVID-19. Néanmoins, pendant tout ce temps, ils ont eu accès à une technologie qui s’est révélée vitale: les services numériques bancaires proposés par Al Barid Bank (ABB) du Groupe Poste Maroc.
Cette banque, détenue par la poste, a été en mesure de s’adapter rapidement aux besoins de ses clients forcés de limiter leurs déplacements dans cette situation sans précédent. Cette grande réactivité a été facilitée par les travaux préalablement menés dans le domaine des services bancaires numériques, notamment grâce à l’application BaridBank Mobile, qui a vu le jour en 2018.
Cette avancée a été rendue possible par la loi de 2015 autorisant les institutions non bancaires à prendre part au marché des cartes de paiement. Par ailleurs, des efforts ont également été menés à l’échelle nationale pour connecter différentes méthodes de paiement mobile.
«La population et le Gouvernement sont certains que la poste assume le rôle important qui lui incombe», a déclaré Sergey Dukelskiy, coordonnateur du programme «Services financiers et inclusion financière» de l’Union postale universelle.
Le déploiement des services numériques a présenté certains défis. Selon Zakia Hazzaz, Directrice du développement et des partenariats chez ABB, la banque a rencontré certaines difficultés à prouver à ses clients que les moyens numériques étaient sûrs et faciles à utiliser.
«Néanmoins, une fois que le premier test auprès des clients s’est révélé concluant, l’adoption des outils numériques s’est faite simplement et sans encombre avant de s’accélérer lors de la flambée de COVID-19», a-t-elle expliqué.
Bien que les 1500 succursales d’ABB soient restées ouvertes à la clientèle pendant le confinement, les services numériques bancaires et l’application mobile d’ABB, BaridBank Mobile, ont répondu à l’ensemble des besoins bancaires de la clientèle, de la même manière que les bureaux physiques.
ABB a ainsi enregistré une forte augmentation des activités liées aux services bancaires numériques.
Au cours des cinq premiers mois de 2020, les clients d’ABB ont effectué plus de 10 millions de transactions numériques, soit une croissance de 80% par rapport à la même période l’année dernière.
Cette hausse a été tellement importante que la banque a dû renforcer ses effectifs pour répondre aux besoins des clients, étendre les heures de travail des centres de service à la clientèle et proposer des tutoriels pour aider ses clients à se familiariser à cette nouvelle technologie.
Ces dispositifs ont permis aux clients d’ABB bénéficiant des programmes d’assistance publique d’accéder aux aides dont ils avaient besoin, telles que celles proposées via la plate-forme Tadamoun.
ABB a également créé un nouveau système permettant à ses clients de reporter le remboursement de leurs crédits, notamment immobiliers, sans frais supplémentaires. Elle a également proposé l’ouverture d’une nouvelle ligne de crédit aux personnes qui rencontraient des difficultés à assurer leurs paiements.
Les services numériques d’ABB ne se limitent pas à des plates-formes de transaction bancaire et incluent également des outils de communication. La banque a utilisé son site Web et les médias sociaux pour informer le grand public des réponses d’ABB face à la crise de la COVID-19.
Avec la levée du confinement, ABB s'attend à ce que la demande en matière de services numériques continue de croître.
«Nous sommes convaincus que les clients se tourneront de plus en plus vers les services numériques, les solutions sans contact et les outils leur permettant de limiter leurs déplacements», a ajouté Mme Hazzaz.
Elle a précisé que le principal enseignement qu’ABB avait tiré de cette expérience était que «les clients montraient un réel intérêt pour les services numériques et cette transformation était inéluctable».
Pour M. Dukelskiy, les efforts déployés par ABB avec la mise en place de ces plates-formes pourraient servir de modèle aux autres institutions financières et gouvernementales qui souhaitent proposer des services bancaires numériques.
«Au cours des derniers mois, les bureaux de poste ont une fois de plus confirmé leur rôle majeur en tant que prestataires de services», a-t-il ajouté.
«Les postes ne devraient pas attendre un miracle ou une pandémie pour se transformer, a-t-il précisé. Elles devraient faire preuve d’initiative et se montrer visionnaires».