L’UPU a décerné un diplôme de certification aux postes du Cambodge, du Cameroun, de l’Iran, du Myanmar et du Népal pour la bonne gestion de leur qualité de service.
Basé sur cinq niveaux, un niveau d’entrée, puis C, B, A et A star, le programme de certification évalue le niveau d'application des processus de gestion de la qualité dans les opérations postales internationales et encourage les postes à persévérer dans leurs efforts d’amélioration. La certification a une validité de trois ans.
«La certification niveau B que nous avons reçue nous incite à améliorer notre qualité selon les normes fixées par l’UPU et nous motive à demander le niveau A de certification plus exigeant», explique Reza Shamouli, en charge des affaires internationales à la poste iranienne.
Le programme de certification incorpore la norme ISO 9000 et ses principes de gestion de la qualité. Il examine en détail l’organisation des services, l’interopérabilité des systèmes technologiques pour faciliter les échanges d’informations, l'exploitation, les informations données à la clientèle pour le courrier international ordinaire.
Le système établit des règles du jeu équitables pour tous les opérateurs, quel que soit leur niveau de développement ou l’état de leur infrastructure.
«Nous avons créé une cellule dédiée à la qualité de service avec des correspondants régionaux formés et un comité national de qualité de service», précise Hervé Béril, directeur général de CAMPOST, la poste du Cameroun. «Nous avons aussi développé les échanges entre les différentes directions et les centres opérationnels et nous maintenons la dynamique.»
Nouveaux critères ajoutés
Les postes candidates à la certification répondent à plusieurs questionnaires détaillés. Des experts effectuent des évaluations sur le terrain ainsi que des contrôles annuels afin de vérifier le maintien des critères et des normes de qualité de service.
«A partir de cette année, la certification mettra l’accent sur la qualité et la rapidité des échanges de messages EDI, le suivi et la localisation du courrier international ainsi que des performances obtenues par rapport aux normes et objectifs fixés», précise Seydou Konaté, chef de programme Poste aux lettres à l’UPU. «Les itinéraires de distribution seront aussi soumis au système de bout en bout du système de contrôle mondial (GMS) de l’UPU.»
Depuis le lancement du programme en 2004, 61 postes ont été certifiées.