Depuis que l'UPU a rendu obligatoire le système de réclamation par Internet (IBIS) pour les colis postaux en janvier 2012, presque 150 postes l'utilisent.
Avant IBIS, les réclamations pour un colis perdu étaient soumises au moyen d'un formulaire papier (CN 08), envoyé par la poste ou par télécopie.
Aujourd'hui, plus de 25 000 réclamations sont traitées en ligne tous les mois.
Le système impose également des délais plus stricts pour retrouver des colis manquants en trois phases: la demande d'enquête, la recherche spéciale et l'enquête exhaustive.
Durant la première phase, l'opérateur de destination a douze heures ouvrables pour consulter les données de suivi et de localisation et informer la poste expéditrice si le colis manquant a été retrouvé.
Dans la négative, la poste de destination dispose de 24 heures ouvrables pour vérifier si le colis se trouve dans le centre de traitement avant d'envoyer une autre réponse.
Si le colis est toujours manquant, la poste en charge de la livraison du colis à la destination finale doit mener une enquête exhaustive dans un délai maximal de 160 heures ouvrables.
D'après les postes, ces délais stricts contribuent à améliorer le service à la clientèle.
Parcelforce en Grande-Bretagne, qui affiche d'excellents résultats, utilise IBIS depuis 2006, le système étant devenu largement disponible. Entre février et juillet 2012, l'entreprise a traité 100 % des réclamations dans les délais, autrement dit, elle a répondu aux réclamations dans les limites maximales. "Le système IBIS facilite beaucoup les choses, car on dispose d'une preuve réelle que le colis est bien arrivé à destination, plutôt que d'un papier qui peut être perdu. C'est bien plus efficace pour le client", explique Andrea Tye, chef du service client international de Parcelforce.
Les postes de destination traitant au moins 95 % des réclamations dans les délais obtiennent une prime de 5 % sur les quotes-parts territoriales d'arrivée.
Cela évite de perdre une réclamation et de priver injustement les postes de la prime. Les postes qui n'utilisent pas IBIS dépendent de la bonne volonté de leurs partenaires pour traiter les réclamations soumises via le formulaire CN 08 et ne peuvent pas prétendre à la prime.