Vu l’évolution rapide de l’environnement commercial actuel, la préparation opérationnelle n’est plus une simple question technique et administrative. Pour les opérateurs désignés qui doivent faire face au commerce électronique transfrontalier, à des réglementations de plus en plus complexes et à des exigences toujours plus élevées de la clientèle, la capacité à être efficace, fiable et transparent est essentielle pour rester compétitif.
Au cours de la décennie passée, la dématérialisation a permis aux microentreprises et aux petites et moyennes entreprises (MPME) d’atteindre des clients hors des frontières, tandis que les procédures douanières s’appuient de plus en plus sur les données et que les exigences en matière de sécurité sont de plus en plus rigoureuses. La clientèle s’attend désormais à une distribution plus rapide, à bénéficier du suivi en temps réel et à pouvoir effectuer des retours sans difficultés. Dans cet environnement, la préparation opérationnelle – la capacité des réseaux postaux à se conformer aux normes internationales tout en assurant une distribution de bout en bout fluide – est devenue essentielle pour participer au commerce électronique mondial.Le programme de préparation opérationnelle pour le commerce électronique (ORE) de l’UPU aide les opérateurs désignés à s’adapter à ces changements. Grâce au projet ORE 3, mis en œuvre pendant le cycle d’Abidjan 2022–2025, les opérateurs ont amélioré leur performance de distribution, accéléré le dédouanement et renforcé la conformité avec les exigences en matière de données électroniques préalables (EAD). Ces accomplissements ont démontré que des améliorations opérationnelles ciblées peuvent avoir une incidence mesurable.
Un enseignement a été tiré des missions réalisées dans les régions Afrique, Caraïbes, Europe de l’Est et Asie/Pacifique: les difficultés ne relèvent pas uniquement de la stratégie, mais, plus souvent, du fait de traduire des objectifs stratégiques en opérations quotidiennes.
Un grand nombre d’opérateurs désignés ont des ambitions claires et en adéquation avec le plan d’intégration des produits de l’UPU, notamment l’amélioration de la distribution, le renforcement de l’expérience de la clientèle et l’augmentation de leur part du marché du commerce électronique transfrontalier. Toutefois, ces objectifs ne sont pas toujours soutenus par des procédures opérationnelles normalisées, des indicateurs mesurables de performance ou des flux clairement définis de travail.
Cet écart devient évident lors des évaluations opérationnelles. Certains opérateurs traitent toujours les envois issus du commerce électroniques avec les envois traditionnels de la poste aux lettres, ce qui entraîne des retards qui pourraient être évités. Pour d’autres, le principal goulet d’étranglement est numérique plutôt que physique. Des EAD de mauvaise qualité, en particulier les messages ITMATT, empêchent les autorités douanières de procéder au traitement avant l’arrivée fondé sur le risque, ce qui entraîne des délais plus longs de dédouanement et une réduction de la visibilité sur la chaîne de distribution.
Au cours de mes missions, le même message simple m’a été répété: les opérateurs désignés veulent améliorer leur qualité de service et étendre leurs activités de commerce électronique, mais ils ne disposent généralement pas de la visibilité opérationnelle ni du contrôle nécessaires pour atteindre ces objectifs. C’est exactement à cela que le projet ORE+ – Préparation opérationnelle et extension des capacités pour le commerce électronique et les échanges mondiaux (2026–2029) – compte remédier.
S’appuyant sur les accomplissements du projet ORE 3, ORE+ va au-delà de la conformité et se consacre à l’amélioration continue et à la compétitivité. Son objectif n’est pas seulement d’aider les opérateurs à se conformer aux normes internationales, mais également de renforcer leur compétitivité sur une place de marché de plus en plus dématérialisée et interconnectée.
Dans nos missions, nous commençons par cartographier les flux opérationnels de bout en bout et évaluer la conformité avec les normes de l’UPU sur la chaîne postale. Ces diagnostics révèlent souvent des goulets d’étranglement qui ne sont pas immédiatement visibles pour les opérateurs eux-mêmes. Par l’intermédiaire d’ateliers, de sessions de formation et d’assistance technique, nous travaillons ensuite avec les équipes locales pour traduire nos conclusions en améliorations pratiques, qu’il s’agisse de renforcer la conformité des scannages et la qualité des données ou de réinventer les processus opérationnels. Les activités de jumelage accélèrent encore davantage les progrès en permettant aux opérateurs d’apprendre directement auprès de pairs qui sont venus à bout de difficultés similaires.
Ce qui rend ces interventions efficaces, c’est leur caractère pratique. Plutôt que de s’appuyer sur des projets de transformation à grande échelle, de nombreuses améliorations découlent de changements opérationnels relativement simples. Certains opérateurs ont réduit les délais de traitement en réorganisant les flux de courrier et en séparant les produits prioritaires et les produits non prioritaires. D’autres ont amélioré la visibilité du suivi grâce à une discipline plus stricte de scannage et à des procédures simplifiées. Des données électroniques de meilleure qualité ont permis de renforcer la coopération douanière et d’améliorer l’efficacité du traitement avant l’arrivée.
Les missions ORE m’ont permis d’observer que les améliorations opérationnelles ne sont pas une fin en soi. Lorsque les opérateurs désignés renforcent la visibilité du suivi, améliorent la qualité des données et simplifient les processus douaniers, ils deviennent des partenaires plus fiables pour la clientèle, les marchands, les plates-formes de commerce électronique et les transporteurs. Une meilleure performance opérationnelle crée au final des opportunités pour les entreprises et les communautés qui dépendent des réseaux postaux pour participer au commerce international.
C’est pourquoi le projet ORE+ est étroitement lié à des objectifs plus généraux de développement. Grâce à des initiatives telles que les programmes TradePost et Heya (Post4Women) de l’UPU, des capacités opérationnelles améliorées peuvent se traduire par de plus grandes opportunités pour les MPME, les femmes entrepreneures et les communautés mal desservies. En renforçant les réseaux postaux, les opérateurs deviennent des facilitateurs plus efficaces du commerce et de l’inclusion, qui aident les entreprises à accéder aux marchés internationaux grâce à des services logistiques fiables et abordables.
Mon expérience de collaboration avec les opérateurs de différentes régions m’a fait voir que, pour rester compétitifs, ceux-ci devront s’appuyer sur une combinaison de capacités numériques, opérationnelles et commerciales. La visibilité de bout en bout, les EAD de haute qualité, une gestion s’appuyant sur les principaux indicateurs de performance, la normalisation des processus et une plus forte intégration douanière deviennent des exigences fondamentales.
Au final, la technologie et l’infrastructure à elles seules ne suffiront pas à déterminer la réussite. Les opérateurs qui réalisent les plus gros progrès sont ceux qui traduisent systématiquement des objectifs stratégiques en performance opérationnelle mesurable. La discipline opérationnelle, l’intégration numérique et un engagement pour l’amélioration continue sont les éléments qui transforment la préparation en avantage concurrentiel.
Quand on parle de préparation opérationnelle, la question n’est plus de savoir si on est préparé, mais si on est compétitif. Avec le projet ORE+, l’UPU aide ses Pays-membres à transformer leur capacité opérationnelle en participation durable à l’économie numérique mondiale.
Chokri Ellili
Chef du programme « Mise en œuvre des services physiques et renforcement des capacités »