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À la rencontre de l’expert: James Hale

James Hale travaille sur le projet de services sociaux des postes à l’UPU depuis plus de six mois. Plus récemment, il a réduit son champ d’action aux services sociaux que les postes proposent pour aider leurs populations à faire face à la pandémie de COVID-19. Il explique le projet à UNION POSTALE.

Quelle était la motivation derrière le lancement de ce projet et le partage de ces ressources?

Les citoyens, les organisations caritatives, les gouvernements et le secteur privé se sont mobilisés pour répondre à la pandémie de COVID-19 en s’efforçant £de réduire la propagation du virus et de soigner les personnes infectées. Cependant, plusieurs impacts sociaux indirects doivent aussi être pris en considération. Le confinement à la maison et la distance sanitaire, notamment, limitent l’accès des personnes à la nourriture, aux médicaments, à l’éducation et aux contacts sociaux. En mars, nous avons pris conscience que les opérateurs postaux réagissaient à la pandémie en mettant rapidement en œuvre de nouveaux services sociaux. L’objectif de notre projet était de créer une plate-forme à partir de laquelle les postes partagent leurs expériences et le Bureau international de l’UPU publie des analyses sur les étapes permettant aux postes de mettre rapidement sur pied de nouveaux services. Nous voulions surtout créer un outil efficace afin d’inspirer et de soutenir les postes qui viennent en aide à leur population pendant la pandémie. Le Bureau international est bien placé pour coordonner ce partage d’expertise.

Comment ces services liés à la COVID-19 se distinguent-ils des services sociaux proposés avant la pandémie?

De nombreuses postes proposaient déjà des services sociaux, bien qu’il soit encore trop tôt pour évaluer si les demandes de services existants ont augmenté au cours des derniers mois. Ce qui est clair, c’est qu’une sous-catégorie de services est devenue très pertinente pendant la pandémie, et que certaines postes l’ont mise en œuvre en tant que réponse directe. Par exemple, davantage de postes livrent désormais les médicaments sur ordonnance, l’aide alimentaire et les devoirs aux enfants et assurent la visite de contrôle au domicile des personnes âgées et d’autres résidents vulnérables. Nous avons également vu des postes établir des partenariats directs avec des usines qui produisent des masques et des produits de désinfection des mains afin de garantir un large accès du public à ces produits essentiels.

Quels sont les services les plus innovants que vous avez vus se développer en lien avec la pandémie?

Correos de Costa Rica et Jersey Post ont tous deux fait appel à des entreprises privées pour livrer des médicaments sur ordonnance aux personnes les plus fragiles. Ce sont des exemples intéressants de postes utilisant des ressources plus larges qui sont devenues disponibles pendant la crise. Au Costa-Rica, des sociétés privées de location de voitures ont proposé de fournir gratuitement des véhicules, du carburant et des chauffeurs pour aider la poste à distribuer les médicaments vitaux aux habitants. Comme moins de personnes louaient des voitures pendant la COVID-19, cette initiative a permis à ces sociétés de faire travailler leurs employés, tout en contribuant à la réponse nationale à la pandémie. De même, à Jersey, les chauffeurs de taxi sont devenus temporairement des transporteurs postaux en assurant un nouveau service de livraison de médicaments.

Quel type de réponse avez-vous reçu des Pays-membres?

La réponse a été positive, car de nombreuses postes nous ont envoyé des exemples de leurs initiatives liées à la COVID-19 à intégrer à la nouvelle plate-forme. Le Bureau international a également été contacté par un syndicat représentant des employés postaux qui cherchait des exemples de nouveaux services proposés par les postes en préparation d’une réunion avec le ministère sur la question de la diversification postale.
 

Comment ce projet et la publicité renforcée des services sociaux des postes ont-ils modifié la perception de la poste auprès de ses partenaires?

Si l’objectif premier de cette plate-forme consiste à faciliter un partage rapide des connaissances entre les postes, elle sert également de bibliothèque d’exemples que le Bureau international peut utiliser dans le cadre de ses travaux de sensibilisation. Le Bureau international a récemment demandé aux gouvernements des Pays-membres de soutenir en toute urgence le secteur postal. Il a souligné que les postes sont à considérer comme des infrastructures essentielles et qu’elles fournissent toute une série de services sociaux et financiers au grand public. Ce projet a également été promu à grande échelle par les médias sociaux et des articles de presse qui soulignaient le rôle clé que peuvent jouer les postes pour améliorer le bien-être et le niveau de vie des citoyens, surtout en cette période difficile.

Selon vos recherches, y-a-t-il des points communs qui assurent la réussite de ces services et de leur mise en œuvre?

Nous nous attendons encore à recevoir de nombreux autres exemples de mesures prises par les postes face à la pandémie, et la liste actuelle d’exemples est très variée. Toutefois, au cours d’une série d’entretiens avec les postes sur leurs nouveaux services, nous avons identifié des facteurs de réussite communs:

  • Comprendre les besoins des clients et des autres partenaires.
  • Rechercher des partenariats diversifiés.
  • S’appuyer sur les produits, les services et les liens existants.
  • Créer des équipes de projet engagées et dotées de ressources suffisantes.
  • Établir des processus clairs pour la communication interne et externe sur le projet.

Parallèlement, vous travaillez sur un projet plus large en matière de services sociaux. Pourriez-vous nous en dire davantage?

Ce projet a été lancé en novembre 2019 pour documenter et fournir des conseils généraux sur les services sociaux des postes, avec le financement du Ministère japonais de l’information et des communications. Le Bureau international savait déjà que les membres de l’UPU fournissaient des services dans des secteurs tels que la santé, l’aide sociale et l’éducation. Il fallait néanmoins dresser un inventaire de ces services et mieux comprendre les motivations qui poussent les postes à se diversifier de cette façon.

Cent neuf membres de l’UPU ont répondu à notre questionnaire et ont fourni de nombreux exemples de leurs services sociaux postaux. Ces services allaient de la traduction de documents pour les immigrés à une campagne nationale de sensibilisation à la traite d’êtres humains, en passant par la collecte de piles et de médicaments non utilisés en vue de leur élimination sans danger. Les raisons invoquées pour proposer ces services étaient de générer des revenus supplémentaires, d’accroître la résilience des entreprises, d’apporter une valeur ajoutée aux clients et de garantir que la poste conserve sa raison d’être lorsqu’il s’agit d’appliquer les mesures du gouvernement.

Des études de cas et un manuel sur les services sociaux des postes seront publiés à la fin de cette année. Nous souhaitons donc vivement recevoir d’autres exemples de la part des postes. Nous voulons également des informations sur les listes de contrôle, les protocoles ou les autres outils qui pourraient être partagés. Veuillez envoyer ces exemples ainsi que toute question ou demande d’assistance à pss@upu.int.

Cet article est paru dans le numéro Été 2020 du magazine Union Postale de l’UPU. Souscrivez maintenant pour être le premier à recevoir des contenus de ce type.