L’époque où les entreprises pouvaient imposer leurs conditions à leur clientèle semble-t-elle révolue? Les postes qui mettent leurs clients au centre de leurs activités sortiront-elles gagnantes, notamment en matière de souplesse de distribution au dernier kilomètre? C’est l’avis de Petri Princis, responsable du développement commercial senior de PostNord, l’opérateur postal du Danemark et de la Suède.
M. Princis, dont le travail consiste à élaborer des arrangements relatifs au dernier kilomètre, a expliqué que le destinataire est tout ce qui importe. Les clients décident quand, où et comment leurs paquets seront distribués et, selon la qualité de l’expérience client, les postes seront à nouveau engagées pour fournir ces services.
«L’organisation du dernier kilomètre est l’avenir de la logistique», a-t-il déclaré.
PostNord a créé une application à destination de ses clients leur permettant de suivre leur envoi et de choisir le mode de réception (à domicile, chez un commerçant ou dans une consigne à colis). D’autres fonctionnalités comprennent notamment la réalité augmentée (pour améliorer la perception des dimensions des colis) ou encore le suivi en temps réel sur une carte présentant l’itinéraire de distribution et précisant les étapes restantes avant réception du colis.
La poste a également actualisé son service de consigne à colis: désormais, le destinataire ne reçoit plus de SMS contenant un code pour ouvrir la consigne.
Le client de PostNord, indépendamment de ses choix, est toujours invité à donner son avis.
«Je ne le répéterai jamais assez: le destinataire désire une expérience fluide et sans accroc», a expliqué M. Princis. «La clientèle souhaite recevoir ses achats rapidement et en toute fluidité. Si nous et notre application pouvons fournir cette expérience, la clientèle nous fera à nouveau confiance pour proposer ce service.»
Les clients sont de plus en plus exigeants, et la pandémie de COVID-19 a accéléré cette tendance. Selon Kevin Seller, Vice-Président des ventes chez Escher, la demande de la clientèle a connu ces cinq derniers mois une évolution équivalente à une période de cinq ans.
«Nous avons commencé à voir le parcours client classique se modifier. Les thèmes principaux tournent désormais autour du confort, de l’accessibilité, de l’assistance en ligne et du libre-service», a déclaré M. Seller.
Les tendances en matière de comportement de la clientèle indiquent que celle-ci se tourne de plus en plus vers le commerce en ligne. Lorsqu’elle se rend en boutique, elle privilégie le libre-service. Les clients veulent obtenir leur produit immédiatement et à leur convenance.
M. Seller a présenté un nouveau parcours client type pour envoyer un paquet. Dans un premier temps, le client se connecte au site d’une poste ou d’une plate-forme regroupant les transporteurs. Le client saisit ensuite ses informations (nom, adresse, détails concernant le contenu pour la déclaration en douane) et paie en ligne.
Le client reçoit un code QR. Il apporte ensuite son colis à un kiosque en libre-service qui lui permet de scanner le code QR et d’imprimer une étiquette. Le client dépose ensuite le paquet dans une consigne à colis. Plus tard, il reçoit un SMS lorsque le destinataire récupère le paquet (p. ex. dans une consigne à colis).
Selon M. Seller, «ces parcours client constitueront également une charge supplémentaire sur nos réseaux. Les postes doivent donc être prêtes à répondre à ces demandes en diversifiant les services proposés à leur clientèle.»
Pour l’entreprise Escher, l’un des moyens de mettre en œuvre cette diversification a été de placer les services postaux dans des lieux alternatifs comme des commerces ou des stations-service. Les commerces de proximité sont ouverts plus longtemps, ce qui facilite l’accès de la clientèle aux services postaux.
«Nous pouvons avoir besoin d’étendre nos réseaux rapidement et être là où les clients ont besoin de nous», a déclaré M. Seller. «La transformation numérique est un impératif absolu, mais elle doit être réalisée avec une perspective centrée sur le client. Au cours de cette transformation, les postes découvriront de nombreuses occasions de renforcer leur position sur le marché et leur viabilité sur le long terme.»
Les technologies présentées lors du troisième jour des sessions de l’exposition ont montré comment les postes pouvaient s’adapter pour répondre à la demande de la clientèle pour des distributions plus rapides.
Auparavant «express», puis «le jour suivant», puis «le même jour», la distribution se fait désormais «en temps réel».
«Par exemple, en République populaire de Chine, Alibaba a promis la distribution en trente minutes», a expliqué Jian Zhang, Président de Geek Plus Europe. Il a ajouté que 80% des clients étaient prêts à payer un supplément pour bénéficier de ce niveau de service.
M. Zhang a présenté la solution robotique destinée aux entrepôts de Geek Plus, qui améliore la flexibilité et l’évolutivité du réseau logistique. L’évolution majeure présentée par Geek Plus étaient leurs robots. Grâce à des robots disposant d’une portée de 1 mètre et demi et pouvant accéder à de nombreux bacs, cette technologie permettrait de multiplier par 2,5 la capacité de stockage des entrepôts.
Selon Nelson Fernandes, Vice-Président senior chargé de la conception des produits et du développement du commerce international chez Planet AI, les postes garderont leur pertinence dans notre monde hautement numérique, car les êtres humains ont toujours besoin de produits physiques et que les postes jouent un rôle essentiel pour répondre à ces besoins.
«L’intelligence artificielle peut être utilisée pour automatiser des tâches fastidieuses et sources d’erreurs afin d’augmenter la précision et la vitesse. Par exemple, les données scannées peuvent être envoyées à l’expéditeur et au destinataire en temps réel, ce qui permettrait de rationaliser considérablement les expéditions internationales en réduisant leur complexité, leur durée et leur coût», a-t-il déclaré.