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Les innovations centrées sur le consommateur sont l’avenir des services financiers postaux

Dans tous les segments de l’économie mondiale, les entreprises créent constamment de nouveaux produits et services pour conserver leur attrait dans un monde où la clientèle, grâce au numérique, est hyperconnectée, informée de tout et peut se fournir dans le monde entier. Les entreprises qui réussissent ont adopté un modèle d’innovation centré sur le client afin d’être sûres de rester le premier choix du consommateur dans les économies où la fidélité n’est pas la principale vertu de celui-ci et où son choix se porte toujours par défaut sur le fournisseur de services le plus intégré et le plus simple.

La question est aujourd’hui d’offrir au consommateur un parcours numérique fluide, interopérable, intégré et avec valeur ajoutée.
 
Comme certaines des plus anciennes institutions nationales, les postes n’ont jamais cessé de réinventer leurs produits et leurs services afin de maintenir le client au centre de leur activité et de répondre à ses exigences – cela est particulièrement important quand les services logistiques postaux perdent des parts de marché.
 
À la différence de leurs homologues commerciaux, les postes portent le fardeau de l’obligation de service universel, qui les contraint à proposer des services logistiques postaux inclusifs et abordables à tous les citoyens, indépendamment de leur situation financière ou géographique. Il n’est donc pas surprenant que les postes figurent parmi les plus anciennes institutions avec un réseau de distribution physique établi adossé à un réseau de services financiers et logistiques national étendu, dont le dernier kilomètre s’étend jusqu’à la porte même de chaque citoyen.
 
Les postes proposent des services financiers depuis le XIXe siècle, mais l’évolution rapide du paysage de ces services et les innovations dans le secteur ont touché tous les acteurs, y compris les postes. Les nouveaux arrivants bouleversent l’espace des services financiers numériques, contraignant les acteurs traditionnels, tels que les postes, à un effort de rattrapage pour répondre aux besoins de la clientèle.
 
Ces bouleversements et les innovations numériques ont laissé la plupart des postes face à une alternative: innover et transformer leurs services, ou risquer d’être évincées par la concurrence.
 
Les postes qui réussissent ont adopté quatre stratégies clés: elles ont réinventé le parcours client, utilisé la puissance des données de masses pour offrir des services pertinents, repensé leur modèle d’exploitation pour l’adapter au marché et mis en place des opérations postales fondées sur les données numériques.
 
L’UPU, dont la mission consiste à orienter et à conseiller ses parties prenantes opérationnelles et politiques, a réalisé une étude sur le potentiel et les moyens d’innover dans les services financiers numériques postaux. Nous avons évalué les moteurs internes et externes de l’innovation de ces services au sein des postes, identifié les mécanismes par lesquels les postes peuvent innover pour rester pertinentes et élaboré un plan pour stimuler l’innovation dans les services financiers numériques postaux.
 
En collaboration avec des experts du secteur et des postes, nous avons déterminé que les principaux moteurs susceptibles d’aider les postes à concevoir leurs futurs modèles d’exploitation étaient d’établir un écosystème de services financiers numériques au-delà des services postaux, d’intégrer les processus physiques et numériques, de réorienter les flux de transactions afin de soutenir la numérisation et de réinventer les fonctions essentielles de la poste de façon à les rendre plus centrées sur la demande du client.
 
Nous recommandons que les postes mettant en place ou développant leurs services financiers numériques élaborent un plan d’activités durable et mobilisateur pour ces services, qu’elles renforcent leurs technologies, leurs processus internes et leur capital humain, qu’elles répondent aux besoins uniques des clients, qu’elles s’attachent à offrir une expérience fluide, sécurisée et de premier ordre et qu’elles offrent des services non financiers à valeur ajoutée tels que l’acquisition de compétences financières et numériques.
 
Afin d’aider les postes à réaliser leurs ambitions dans les services financiers numériques, nous recommandons que les décideurs politiques associent plus étroitement les postes à la formulation et à la mise en œuvre des politiques de développement national, qu’ils favorisent un environnement robuste pour les services financiers numériques, qu’ils promeuvent un environnement concurrentiel et encadré par des lois de protection du consommateur renforcées et qu’ils soutiennent les partenariats entre postes et fintech par des programmes accélérateurs.
 
Nous espérons que cette étude sera utile aux postes quel que soit leur stade de développement des services financiers numériques: qu’elles commencent juste ou qu’elles étendent leur rayon d’action et recourent davantage à des services déjà en place.
 
Pour consulter l’étude: www.upu.int/fr/Union-postale-universelle/Activit%c3%a9s/Services-financiers/Recherche
Pour plus d’informations et des renseignements sur la façon dont l’UPU peut vous aider avec les services financiers numériques, veuillez écrire à financialinclusion[at]upu.int.
 
Siva Somasundram est le Directeur des politiques, de la régulation et des marchés du Bureau international de l’UPU.